Kundeservice: hvad det er, hvem der kan det, og hvad de tjener

Kundeservice er evnen til at forstå en kundes situation og hjælpe kunden frem til en brugbar løsning. Det kræver mere end at være venlig.

En dygtig medarbejder lytter efter både problemet og behovet bag det. Vedkommende stiller relevante spørgsmål, opsummerer sagen og forklarer næste skridt i et sprog, kunden forstår.

Kundeservice omfatter også problemløsning. Medarbejderen skal kunne finde oplysninger, bruge virksomhedens procedurer og vurdere, hvad der kan løses direkte. Andre sager skal sendes videre til den rette person, uden at kunden selv skal begynde forfra.

En vigtig del af færdigheden er forventningsafstemning. Kunden skal vide, hvad virksomheden kan gøre, hvad der ikke kan lade sig gøre, og hvad der sker videre. God kundeservice betyder derfor ikke altid at sige ja.

Færdigheden viser sig især, når noget er gået galt. En erfaren medarbejder kan bevare roen, anerkende kundens problem og skelne mellem følelser, fakta og den konkrete løsning. Ved klager skal sagen både håndteres ordentligt og dokumenteres, så virksomheden kan lære af tilbagevendende problemer.

Kundeservice foregår i mange kanaler. Telefonsamtaler kræver hurtig behovsafdækning og mundtlig tydelighed. E-mail og chat kræver præcise formuleringer og god dokumentation. Personlig betjening stiller samtidig krav til situationsfornemmelse og kropssprog.

Produkt- og procesviden er også en del af færdigheden. Det er svært at give god service, hvis medarbejderen ikke forstår produktet, virksomhedens regler eller de systemer, der bruges til at finde og registrere oplysninger.

Kundeservice er vigtig i roller, hvor medarbejderen repræsenterer virksomheden direkte over for kunder, brugere eller medlemmer.

Det gælder blandt andet kundecentre, support, reception, detailhandel, e-handel, abonnementstjenester, transport, forsikring, finans, telekommunikation, hospitality og offentlig borgerservice.

Færdigheden er særlig vigtig, når kunden har et problem, som ikke passer direkte ind i en standardprocedure. Her skal medarbejderen kunne undersøge sagen og vurdere næste handling frem for blot at give et standardsvar.

Kundeservice gør også en forskel ved reklamationer, forsinkelser, fakturafejl, tekniske problemer, opsigelser og andre situationer, hvor kunden allerede er frustreret.

I teknisk support skal medarbejderen ofte oversætte komplicerede forhold til almindeligt sprog. I detailhandel og hospitality handler kundeservice mere om hurtigt at aflæse situationen og hjælpe kunden videre. I B2B-service kan en enkelt sag kræve koordinering mellem eksempelvis salg, drift, økonomi og teknik.

Færdigheden er derfor ikke begrænset til stillinger med kundeservice i titlen. Account managers, konsulenter, teknikere, receptionister, sælgere og servicekoordinatorer bruger også kundeservice, når de håndterer kundens behov og problemer.

Kundeservice trænes bedst gennem rigtig kundekontakt kombineret med konkret feedback. Et kursus kan give metoder og sprog, men færdigheden bliver først stabil gennem gentagen praksis.

Nye medarbejdere kan begynde med at følge erfarne kolleger og gennemgå virkelige kundesager. Derefter kan de selv håndtere sager med mulighed for sparring. Optagelser af samtaler, gennemgang af chats og konkrete sagsforløb kan bruges til at se, hvor kommunikationen eller problemløsningen lykkedes og fejlede.

Rollespil er nyttigt, når situationerne ligner det arbejde, medarbejderen faktisk møder. Det kan eksempelvis være en vred kunde, en uklar reklamation eller en kunde med et problem, som virksomheden ikke umiddelbart kan løse.

Aktiv lytning kan trænes ved at stille åbne spørgsmål, lade kunden forklare problemet og derefter opsummere forståelsen, før løsningen foreslås. Konflikthåndtering trænes ved at arbejde med rolige svar, tydelige grænser og adskillelse af kundens frustration fra selve problemet.

Produktviden og procesviden skal trænes samtidig. En medarbejder kan kommunikere godt og stadig levere dårlig kundeservice, hvis svarene er forkerte eller sagen bliver sendt til den forkerte afdeling.

I Danmark findes AMU-forløb med fokus på kundeservice, blandt andet Kundeservice i administrative funktioner og Online kundeservice og -rådgivning. Der findes også undervisning i kommunikation og konflikthåndtering, som kan være relevant for kundevendte roller.

ISO 10002 kan bruges som faglig ramme for organisationers arbejde med klager. Standarden beskriver blandt andet, hvordan klager kan modtages, behandles og bruges til forbedringer. Den er ikke i sig selv et bevis på, at en bestemt medarbejder behersker kundeservice.

Bed personen beskrive en konkret sag, hvor en kunde var utilfreds eller vanskelig at hjælpe. Spørg, hvad kunden oprindeligt bad om, hvordan vedkommende fandt det egentlige problem, og hvordan sagen endte.

Lyt efter handlinger frem for generelle udsagn om at være serviceminded. En stærk kandidat kan normalt forklare, hvilke spørgsmål vedkommende stillede, hvilke oplysninger der blev undersøgt, og hvordan forventningerne blev afstemt.

Spørg også om en situation, hvor kunden ikke kunne få det ønskede. God kundeservice handler blandt andet om at kunne sige nej eller forklare begrænsninger uden at blive afvisende eller love noget, virksomheden ikke kan levere.

En praktisk case kan være mere afslørende end generelle spørgsmål. Giv kandidaten en uklar kundeklage og se, hvilke oplysninger vedkommende vil indsamle, før der foreslås en løsning.

Se efter, om personen først forsøger at forstå problemet. Svage kandidater springer ofte direkte til et svar. Stærke kandidater undersøger sagen, opsummerer deres forståelse og tager ansvar for næste skridt.

Det er også relevant at spørge, hvordan personen dokumenterer sager i CRM- eller supportsystemer. God kundeservice skal kunne fortsætte, selv hvis en anden medarbejder overtager sagen.

Endelig bør du undersøge, hvordan personen bruger feedback. Dygtige medarbejdere kan typisk pege på konkrete situationer, hvor de har ændret deres kommunikation eller arbejdsmetode efter gennemgang af kundesager.