IT-supporter

En it-supporter er den, folk ringer til, når teknikken svigter. Henvendelser kommer via telefon, chat, mail eller et sagssystem. Hver henvendelse bliver til en sag, der skal løses inden for en aftalt frist.

Typiske opgaver

• Nulstille adgangskoder og MFA i Active Directory eller Entra ID
• Oprette brugere ved ansættelse og lukke dem ved fratrædelse
• Klargøre og udlevere pc'er, telefoner, skærme og headsets
• Fejlsøge Outlook, Teams, OneDrive og adgang til delte drev
• Løse problemer med printere, VPN, wifi og netværksadgang
• Installere programmer og tildele licenser
• Skifte defekt hardware og bestille reservedele
• Hjælpe brugere med at bruge systemer, de ikke kender
• Skrive løsningen ned i vidensbasen, så næste sag går hurtigere

En almindelig dag

Dagen starter med at rydde op i køen. Mandag morgen er typisk værst — mange kan ikke logge ind efter weekenden. Derefter blandes små sager med større. En sag tager fem minutter, en anden tager to timer.

Meget løses ved fjernstyring, hvor du overtager brugerens skærm. Andre gange går du ud til skrivebordet med en skruetrækker og et USB-stik. På steder uden lokal it-afdeling kører supporteren ud til kunderne.

1st, 2nd og 3rd line

De fleste it-supportere sidder i 1st line. Her tages alle henvendelser ind, og de hurtige løses med det samme. Resten sendes videre til 2nd line, som graver dybere i systemerne. 3rd line er specialister eller leverandøren bag produktet.

Grænsen er ikke skarp. I en lille virksomhed laver du det hele selv. I et stort driftshus er rollerne skarpt opdelt.

Hvem ansætter?

• Kommuner, regioner og hospitaler med mange tusinde brugere
• Produktions- og handelsvirksomheder med egen it-afdeling
• Advokat-, revisions- og ingeniørhuse
• Skoler og uddannelsessteder
• Outsourcing- og driftshuse, der leverer support til andre firmaer
• Mindre it-partnere, der servicerer en flok små virksomheder

Hvad skiller de gode ud?

Teknikken kan læres. Det svære er at tale roligt med en presset bruger. Du skal kunne stille de rigtige spørgsmål, når nogen siger "det virker bare ikke". Du skal turde sige, at du ikke ved det — og så finde ud af det.

Du ser også mønstre. Fem sager om samme printer på én dag er ikke fem sager. Det er ét problem, ingen har fikset endnu.

Der er to hovedveje ind i faget: en erhvervsuddannelse eller vejen gennem erfaring og certificeringer.

Erhvervsuddannelsen

Den klassiske vej er Data- og kommunikationsuddannelsen med speciale som it-supporter. Den findes på erhvervsskoler i hele landet.

• Grundforløb 1 og 2 tager op til et år, afhængigt af din baggrund
• Kommer du direkte fra 9. eller 10. klasse, starter du på grundforløb 1
• Er du over 25 eller har erhvervserfaring, starter du typisk på grundforløb 2
• Hovedforløbet veksler mellem skoleophold og praktik i en virksomhed
• Samlet varighed er typisk omkring fire år

Adgangskravet er mindst 02 i dansk og matematik fra folkeskolens afgangseksamen. Kan du ikke det, kan du komme ind via en optagelsesprøve og samtale.

Den reelle flaskehals er praktikpladsen. Du skal selv finde en virksomhed, der vil tage dig. Søg bredt og tidligt — også hos kommuner og driftshuse, ikke kun hos de kendte navne. Får du ikke en plads, kan skolen tilbyde skolepraktik.

EUX

Vil du holde døren åben til videregående uddannelse, kan du tage uddannelsen som EUX. Så får du både svendebrev og gymnasial eksamen. Det tager længere tid og kræver mere teori.

Voksenlærling

Er du over 25 og har erhvervserfaring, kan du blive voksenlærling. Uddannelsen bliver kortere, fordi tidligere erfaring bliver godskrevet. Det er en almindelig vej for folk, der skifter fra fx detail, lager eller kundeservice.

Vejen uden formel it-uddannelse

Mange it-supportere har aldrig taget uddannelsen. De er kommet ind via en helpdesk-stilling, hvor kravet var vilje og ordentlig kundeservice.

Det virker især i store supportafdelinger og hos driftsleverandører, hvor der ansættes løbende. Her lærer du på jobbet og supplerer med certificeringer.

Relevante certificeringer at starte med:

• CompTIA A+ — bred grunduddannelse i pc, styresystemer og fejlsøgning
• ITIL 4 Foundation — sprog og processer for supportarbejde
• Microsoft-certificeringer i Windows-klienter, Intune og Microsoft 365
• Cisco CCNA, hvis du vil trække mod netværk

Andre veje videre

Datamatikeruddannelsen (2,5 år) og akademiuddannelsen i informationsteknologi er også muligheder. De peger dog mere mod udvikling og systemarbejde end mod klassisk support. AMU-kurser kan bruges til at fylde konkrete huller ud undervejs.

Hvor fører det hen?

It-support er sjældent en slutstation. Typiske næste skridt:

• 2nd line eller specialistsupport på et bestemt system
• Systemadministrator med ansvar for servere og klienter
• Netværkstekniker
• Microsoft 365- eller cloud-administrator
• It-sikkerhed, fx SOC-analytiker
• Teamleder eller service delivery manager
• Konsulent hos en it-leverandør

De fleste bruger to til fire år i support, før de går videre. Erfaringen fra support er værd at have med. Du kender systemerne fra den side, hvor de går i stykker.

En it-supporter arbejder i de samme værktøjer hver dag. Kender du dem, kan du skifte job uden at starte forfra.

Sagssystemer

Alt arbejde registreres i et ticketsystem. Almindelige valg i Danmark er TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk og Freshservice. Her ligger prioritering, tidsfrister og historik på hver bruger.

Fjernstyring

• Quick Assist og Remote Desktop i Windows
• TeamViewer og AnyDesk
• Fjernstyringsfunktionen i virksomhedens eget driftsværktøj

Brugere og adgange

Active Directory og Entra ID (tidligere Azure AD) er kernen. Her oprettes brugere, nulstilles kodeord og styres grupper og rettigheder. Dertil kommer Microsoft 365 Admin Center, Exchange og multifaktor-login via en authenticator-app.

Udrulning af maskiner

• Microsoft Intune og Windows Autopilot til Windows-klienter
• Microsoft Configuration Manager (tidligere SCCM) i ældre miljøer
• Jamf, hvis virksomheden har Mac
• Softwarepakker og licensstyring

Netværk og fejlsøgning

Du bruger kommandoer som ping, ipconfig, nslookup og tracert dagligt. Dertil kommer VPN-klienter, wifi-controllere, switche og patchpaneler i krydsfeltet. Kabeltester og et par ekstra netværkskabler hører til grundudstyret.

Automatisering

PowerShell er det vigtigste enkeltværktøj at lære. Med et script kan du oprette hundrede brugere eller trække en rapport ud på et minut. Det er ofte det, der løfter en supporter fra 1st til 2nd line.

Dokumentation

Vidensbaser som Confluence, SharePoint eller ticketsystemets eget wiki. God dokumentation er en reel del af arbejdet, ikke noget der laves "når der er tid".

Sikkerhed

Supporten er ofte den første, der ser en phishing-mail. Du skal kende virksomhedens procedure for at spærre en konto og melde videre til sikkerhedsteamet. Password-managere, diskkryptering og fjernsletning af telefoner er også dagligdag.

Fysisk værktøj

Skruetrækkersæt, USB-stik med installationsimage, dockingstationer, adaptere og en kasse med kabler. Det er stadig en del af jobbet, selv i skyens tidsalder.