Customer Retention Specialist

En customer retention specialist arbejder med kunder, der er på vej ud. Nogle har allerede sagt op. Andre har holdt op med at bruge produktet. Opgaven er at finde ud af hvorfor og lave en aftale, der holder.

Rollen sidder tæt på kundeservice, men den har et salgstal på sig. Du bliver målt på hvor mange du redder, ikke hvor hurtigt du lukker sagen.

Typiske opgaver

• Tage imod opsigelser i telefon, chat eller mail og forsøge at vende dem
• Ringe ud til kunder med lavt forbrug eller udløbende bindingsperiode
• Lave modtilbud: rabat i en periode, opgradering, pause i abonnementet, skift til billigere pakke
• Finde den faktiske årsag bag opsigelsen, ikke den første forklaring kunden giver
• Håndtere betalingsproblemer og fejlede kortbetalinger, før kunden ryger ud af sig selv
• Registrere opsigelsesårsager i CRM'et efter faste koder
• Rapportere til ledelsen hvad der driver frafaldet lige nu
• Give feedback til produkt og marketing om gentagne klagepunkter
• Følge op på kunder, der fik et modtilbud, inden aftalen udløber
• Vinde tidligere kunder tilbage gennem win-back-kampagner

En almindelig dag
Dagen starter med en kø: opsigelser indkommet i går og natten over. Du arbejder dig igennem dem én for én. Nogle er hurtige, andre tager tyve minutter. Ind imellem tager du udgående opkald fra en liste over kunder med faldende brug eller binding, der snart løber ud. Efter frokost er der ofte en times chat-vagt. Sidst på dagen skriver du opsigelsesårsager ind og sender de tre mest hyppige videre til teamlederen. Ugentligt er der teammøde om tal og om hvilke tilbud der virker.

Tallene du bliver målt på

• Save rate, altså hvor stor en andel af opsigelserne du vender
• Churn i din portefølje eller på dit hold
• Gennemsnitlig rabat pr. reddet kunde, så besparelsen ikke koster mere end den giver
• Hvor længe de reddede kunder faktisk bliver bagefter
• Antal håndterede sager pr. dag og kundetilfredshed efter samtalen

Hvad der gør jobbet svært
Du taler med utilfredse mennesker hele dagen. Mange har allerede besluttet sig. Du har typisk en fast ramme for hvor stor rabat du må give, og den er sjældent nok. Samtidig skal du være ærlig. Kunder, der bliver presset til at blive, opsiger alligevel næste måned og efterlader en dårlig anmeldelse.

Brancher
Rollen findes hvor der er abonnement eller binding. Teleselskaber som Telenor, Telia, YouSee og 3. Forsikring og pension. Fitnesskæder. Streaming og medier med betalingsmur. Alarmselskaber. SaaS-virksomheder med mange små kunder. Energiselskaber. Aviser og magasiner.

Hvilken lovgivning dækker denne rolle?
Faget kræver ingen autorisation, men samtalen er reguleret. Forbrugeraftaleloven giver forbrugeren ret til at opsige et løbende abonnement med højst en måneds varsel efter fem måneder, og du må ikke gøre opsigelsen sværere end nødvendigt. Markedsføringsloven forbyder vildledende og aggressiv adfærd, og Forbrugerombudsmanden har flere gange grebet ind mod besværlige opsigelsesforløb. Ringer du uopfordret til en forbruger for at sælge, gælder forbuddet mod uanmodet telefonisk henvendelse i forbrugeraftaleloven, med få undtagelser som aviser, bøger og forsikringsabonnementer. Optager du samtalen eller profilerer kunden ud fra forbrugsdata, gælder databeskyttelsesforordningen GDPR, som Datatilsynet håndhæver i Danmark. Sælger du forsikring under samtalen, kræver det, at du opfylder kompetencekravene i lov om forsikringsformidling, som Finanstilsynet fører tilsyn med.

Der er ingen krævet uddannelse og ingen autorisation. Faget er en af de mest åbne indgange til salg. Til gengæld bliver du målt på tal fra første måned.

Almindelige uddannelsesveje

• Handelsuddannelsen (EUD) med speciale i salg eller kundekontakt, cirka 4 år med praktik
• Kontoruddannelse med speciale i administration
• Markedsføringsøkonom eller handelsøkonom, 2 år på erhvervsakademi
• Professionsbachelor i international handel og markedsføring, 1½ år oven på erhvervsakademiet
• HA eller cand.merc., typisk hvis man sigter mod ledelse senere

Adgangskravet til markedsføringsøkonom er en gymnasial eksamen eller en relevant erhvervsuddannelse, typisk med engelsk C og matematik C. Uddannelses- og Forskningsministeriet offentliggør de gældende adgangskrav på Optagelse.dk.

Den mest brugte vej ind
De fleste bliver ansat uden erfaring og oplært internt. Teleselskaber, forsikringsselskaber og callcentre kører faste oplæringsforløb på to til seks uger. Man starter typisk i almindelig kundeservice og bliver flyttet over på retention, når man viser sig god til de svære samtaler. Derfra er der ofte et fast karrierespor i huset.

Alternative veje

• Fra kundeservice eller support i samme virksomhed, den klart mest almindelige rute
• Fra detailhandel, hvor du har rutinen med utilfredse kunder ansigt til ansigt
• Fra telemarketing eller udgående salg
• Fra fakturering og debitorarbejde, hvor du kender betalingsproblemerne
• Fra en fagrolle i branchen, fx fitnessinstruktør, der skifter til medlemsfastholdelse

Kurser og certificeringer der efterspørges

• Intern produktcertificering, obligatorisk i tele, forsikring og bank
• Salgstræning i indvendingsbehandling og forhandling, ofte via arbejdsgiveren
• Kurser i konflikthåndtering og svære samtaler
• Salesforce- eller HubSpot-certificeringer via deres gratis akademier
• Forsikringsbranchens grunduddannelse, hvis du sælger forsikring, jævnfør Finanstilsynets kompetencekrav

Hvad der reelt afgør, om man er god til det
Tålmodighed og hukommelse for detaljer. Du skal kunne høre forskel på en kunde, der vil have rabat, og en der har fået en dårlig oplevelse. De to skal have vidt forskellige svar. Sprogligt skal du kunne dansk på et niveau, hvor du kan omformulere dig i farten. Engelsk bruges internt i mange virksomheder.

Karrierevej
Man starter typisk i kundeservice og rykker til retention. Derfra går vejen til teamleder for retention-holdet eller til senior specialist med de sværeste sager. Næste trin er retention manager eller head of retention med ansvar for tal og rabatrammer. Nogle går videre til customer success manager i B2B, hvor porteføljen er færre og større kunder. Andre skifter til analysesiden og arbejder med churn-modeller, eller går til retention marketing og arbejder med kampagner i stedet for opkald.

En customer retention specialist arbejder i få systemer, men bruger dem hele dagen.

Kunde- og sagssystemer

• Salesforce Service Cloud eller Sales Cloud
• Microsoft Dynamics 365, ofte hvor huset kører Microsoft
• Zendesk, Freshdesk eller danske Dixa til sager og chat
• HubSpot Service Hub i mindre virksomheder
• Branchespecifikke systemer, fx abonnementssystemer i tele og medlemssystemer i fitness

Telefoni og chat

• Genesys, Puzzel, Zisson eller Talkdesk som kontaktcenterplatform
• Live chat og chatbot i samme grænseflade som telefonen
• Samtaleoptagelse og kvalitetsvurdering, ofte via Genesys eller Gong

Abonnement og betaling

• Stripe, Chargebee eller Zuora til abonnementsstyring
• Betalingsservice og Nets til danske betalingsaftaler
• Debitorsystemer til fejlede betalinger og rykkere

Data og tal

• Excel til lister, opkaldsplaner og egne tal
• Power BI eller Looker Studio til save rate og churn-rapporter
• Churn-scoring i CRM'et eller fra et datateam, der markerer kunder i risiko
• Gainsight, Planhat eller Vitally i SaaS-virksomheder

Feedback og årsager

• NPS- og tilfredshedsværktøjer som Relationwise eller Delighted
• Faste årsagskoder i CRM, som du udfylder efter hver opsigelse

Du skal ikke kunne kode. Men du skal kunne bygge en pivottabel i Excel og læse en rapport, hvor din egen save rate står.