Customer Success Specialist

En customer success specialist arbejder med kunder, der allerede har skrevet under. Sælgeren lukker aftalen. Customer success sørger for, at kunden faktisk bruger produktet og fornyer aftalen bagefter.

Rollen er mest udbredt i SaaS og andre abonnementsforretninger. Danske eksempler er Trustpilot, Siteimprove, Templafy, Pleo, Dixa, Ageras og Visma. Men rollen findes også i vikarbureauer, mediehuse, forsikring og B2B-servicevirksomheder.

Typiske opgaver:

• Onboarding. Sætte nye kunder op, holde opstartsmøde og få dem i gang i produktet.
• Oplæring. Køre træning for kundens medarbejdere, ofte på video, og skrive vejledninger.
• Adoption. Følge med i, om kunden rent faktisk logger ind og bruger de funktioner, de betaler for.
• Opfølgningsmøder. Faste møder hvert kvartal eller halvår, hvor man gennemgår resultater med kunden.
• Fornyelse. Tage kontakt i god tid før aftalen udløber og få den forlænget.
• Mersalg. Foreslå flere licenser eller ekstra moduler, når kunden er klar til det.
• Eskalering. Samle kundens klager op og presse på internt hos support, udvikling og produkt.

En almindelig dag starter tit i en liste over kunder med lav aktivitet. Man ser, hvem der ikke har logget ind i tre uger, og ringer til dem. Formiddagen går typisk med to eller tre kundemøder online. Efter frokost skriver man opfølgninger, opdaterer noter i CRM-systemet og laver en præsentation til næste kvartalsmøde. Sidst på dagen tjekker man sager, hvor kunden er utilfreds og venter på svar fra udvikling.

Man bliver målt på tal. De vigtigste er churn rate, altså hvor mange kunder der siger op, og NRR (net revenue retention), som viser om den samlede omsætning på eksisterende kunder vokser eller falder. Dertil kommer NPS og CSAT, som måler kundetilfredshed. En typisk portefølje er 30-80 kunder, hvis der er tale om mindre kunder, og 5-15 kunder ved store aftaler.

Forskellen på customer success og support er vigtig. Support svarer på det, kunden spørger om. Customer success kontakter kunden, før kunden selv opdager, at noget er galt. Forskellen på customer success og account management er mindre skarp. I mange danske virksomheder er det samme person, der både passer kunden og har ansvar for fornyelsen.

Rollen er tit et sted mellem to stole. Man skal repræsentere kunden internt og virksomhedens tal eksternt. Det er en reel kilde til frustration i jobbet, især når produktet mangler funktioner, kunden er blevet lovet.

Når man håndterer kundedata i CRM- og supportsystemer, er man omfattet af databeskyttelsesforordningen (GDPR). Datatilsynet lægger især vægt på, at man kun opbevarer nødvendige oplysninger, og at gamle kundedata slettes. Sælger man abonnementer til private forbrugere, gælder forbrugeraftaleloven, som blandt andet regulerer opsigelsesvarsler og automatisk fornyelse.

Der er ingen fast uddannelse til customer success specialist. Faget er ikke lovreguleret, og der findes ikke en dansk uddannelse med det navn. De fleste kommer ind ad en af tre veje.

Vejen fra support eller salg. Den mest almindelige. Man starter i kundeservice, teknisk support eller som SDR (sales development representative) og rykker efter et til to år over i customer success. Fordelen er, at man allerede kender produktet og kunderne. Mange danske SaaS-virksomheder rekrutterer bevidst internt på denne måde.

Vejen via en kort videregående uddannelse. Markedsføringsøkonom og serviceøkonom er begge toårige erhvervsakademiuddannelser. Adgangskravet er en gymnasial eksamen eller en relevant erhvervsuddannelse med matematik og engelsk på C-niveau. Bagefter kan man tage en professionsbachelor som overbygning på halvandet år, for eksempel i international handel og markedsføring. Uddannelses- og Forskningsministeriet fører listen over de godkendte uddannelser på UddannelsesGuiden.

Vejen via universitetet. HA og cand.merc. i marketing, strategi eller organisation er hyppige baggrunde, især hos virksomheder med store enterprise-kunder. En kandidatgrad tager samlet fem år. Den er langtfra et krav, men den hjælper, hvis man vil ende som Head of Customer Success.

Dertil kommer folk med helt andre baggrunde. Undervisere, sygeplejersker, projektledere og konsulenter skifter jævnligt til customer success. Evnen til at forklare noget svært til en presset kunde vejer tungere end fagets titel på eksamensbeviset.

Certificeringer betyder mindre i Danmark end i USA, men de kan hjælpe et CV på vej. De mest brugte er gratis: HubSpot Academy har kurser i customer success og CRM. Salesforce Trailhead giver badges i Service Cloud og Sales Cloud. Blandt de betalte findes Practical CSM Framework og certificeringer fra Gainsight og Planhat.

Sprog er et reelt adgangskrav. Dansk plus flydende engelsk er standard, fordi mange kunder og hele produktet ofte er på engelsk. Tysk eller svensk giver adgang til de nordiske og tyske porteføljer, som mange danske SaaS-virksomheder prioriterer.

Karrierevejen efter et par år går typisk til customer success manager med større kunder, derefter til team lead og videre til Head of Customer Success eller Chief Customer Officer. Sidespring er lige så almindelige: mange går videre til account management, implementeringskonsulent, product manager eller partner manager. Erfaring fra customer success er attraktiv i produktafdelinger, netop fordi man har hørt kundernes klager i årevis.

Værktøjskassen er næsten altid en blanding af et CRM-system, et supportsystem og noget dataanalyse.

CRM og kundedata. HubSpot og Salesforce dominerer. Pipedrive og Microsoft Dynamics 365 ses også, især i mindre danske virksomheder. Her ligger kundens historik, aftaler og fornyelsesdatoer.

Support og dialog. Zendesk, Intercom, Freshdesk og danske Dixa bruges til sager og chat. Man skal kunne læse en sagshistorik hurtigt og se, om en kunde er ved at miste tålmodigheden.

Dedikerede CS-platforme. Gainsight, Planhat, Vitally og Catalyst. De samler produktdata og aftaler i en health score, altså en samlet karakter for hvor sund kunden ser ud. Mest udbredt i virksomheder med over 100 medarbejdere.

Produktanalyse. Mixpanel, Amplitude og Pendo viser, hvilke funktioner kunden bruger. Pendo bruges også til at lægge små guides ind i produktet.

Rapportering. Power BI, Looker, Metabase og Excel. Excel og Google Sheets er stadig det mest brugte værktøj i jobbet, uanset hvad virksomheden ellers har købt.

Møder og indhold. Teams, Zoom, Gong eller Loom til videohilsner. PowerPoint eller Google Slides til kvartalsmøderne. Notion eller Confluence til vejledninger.

Det tekniske niveau varierer. I nogle roller skal man kunne læse en API-dokumentation eller lave et simpelt SQL-udtræk. I andre er man aldrig længere ude end en pivottabel. Læs jobopslaget grundigt, for forskellen er stor.