Customer Experience Architect

En customer experience architect (CX-arkitekt) tegner kundens rejse og sørger for, at systemerne bagved kan levere den. Det er forskellen på rollen og en almindelig UX-designer: du designer ikke én skærm, men sammenhængen mellem alle kontaktpunkter.

Et konkret eksempel. En kunde skifter adresse i appen. CX-arkitekten sikrer, at ændringen slår igennem i CRM, faktureringssystem, leveringsplan og de automatiske e-mails. Og at kundeservice kan se den samme adresse. Det kræver både forståelse for kunden og for integrationerne.

Typiske opgaver

• Kortlægge kunderejser (journey maps) for fx opsigelse, flytning, klage eller genkøb.
• Finde de steder, hvor kunden falder fra, og regne på hvad frafaldet koster.
• Beskrive to-be-rejser og oversætte dem til krav, som IT kan bygge.
• Tegne, hvordan data flyder mellem CRM, CDP, webshop, kundeserviceplatform og ERP.
• Sætte målepunkter op: hvor i rejsen måler vi CSAT, NPS og CES, og hvem ejer tallet.
• Definere kundeservice-flows og hvornår en chatbot skal give op og sende videre til et menneske.
• Rådgive om samtykke og persondata i rejsen sammen med DPO'en.
• Facilitere workshops med marketing, IT, kundeservice og produkt, som sjældent er enige.
• Bygge business case for ændringer og præsentere den for direktionen.

En almindelig dag
Formiddagen går ofte med workshop. Ti personer fra fire afdelinger, post-its eller et Miro-board, og en rejse der skal tegnes færdig. Efter frokost sidder du med en løsningsarkitekt og gennemgår, om CRM'et overhovedet kan sende det signal, rejsen forudsætter. Sidst på dagen skriver du krav i Jira og kigger på data fra sidste måneds opsigelser.

Hvad du bliver målt på

• Færre kontakter til kundeservice på de rejser, du har lagt om.
• Konvertering og frafald i konkrete flows.
• CSAT eller CES på udvalgte kontaktpunkter.
• Om de designede rejser rent faktisk bliver bygget. Mange CX-projekter dør i backloggen.

Hvad rollen ikke er
Det er ikke customer success. CX-arkitekten arbejder med rejsen for mange kunder, ikke med enkeltkunders fornyelse. Det er heller ikke ren UX-designer: du laver sjældent selv færdige skærmdesigns. Og det er ikke enterprise-arkitekt, selvom du taler med dem hver uge. Du ejer kunderejsen, ikke hele systemlandskabet.

Hvor findes rollen
Rollen kræver mange kanaler og mange kunder. I Danmark ses den i telekom som TDC, Telenor og Norlys, i bank og forsikring som Danske Bank, Tryg og Topdanmark, i energi- og forsyningsselskaber, i transport som DSB og PostNord, i større detailkæder og hos konsulenthuse som Implement, Charlie Tango, Netcompany og Deloitte Digital. Salesforce- og Adobe-partnere bruger også titlen om folk, der designer rejser i deres platform.

Til dig, der skal hyre
Vær tydelig på, om du søger en designer eller en teknisk arkitekt. Titlen dækker begge dele, og kandidaterne er meget forskellige. Bed om et eksempel på en rejse, kandidaten har designet, og hvad der faktisk blev bygget bagefter. Spørg også, hvem der ejede budgettet. Uden mandat bliver rollen til tegninger, ingen bruger.

Der er ingen autorisation eller fast uddannelse. Ingen dansk lov kræver et bestemt bevis for at kalde sig customer experience architect. Rollen er en seniorrolle: næsten alle kommer fra 5-10 år i et beslægtet fag.

Almindelige uddannelsesveje

• Cand.it. i digital design, IT-ledelse eller interaktionsdesign fra ITU, AAU eller AU (3 + 2 år).
• Cand.merc. i marketing eller e-business fra CBS, Aarhus BSS eller SDU (3 + 2 år).
• Professionsbachelor i digital konceptudvikling (1,5 år oveni en erhvervsakademiuddannelse) eller multimediedesigner (2 år).
• Datalogi eller softwareudvikling, hvis man kommer fra den tekniske side.
• Adgangskravene til de videregående uddannelser er en gymnasial eksamen med bestemte niveauer i matematik og engelsk. Uddannelses- og Forskningsministeriet fastsætter kravene i adgangsbekendtgørelsen.

De typiske veje ind

• Fra UX og service design: du kan kunderejser og research, men skal lære systemsiden og forretningscasen.
• Fra løsningsarkitektur eller CRM-udvikling: du kender integrationerne, men skal lære kundeindsigt og facilitering.
• Fra marketing automation eller e-handel: du har arbejdet med flows og segmenter i praksis.
• Fra kundeservice-ledelse: du ved præcis, hvor kunderejsen brister, fordi du har taget opkaldene.
• Fra konsulenthus: mange bliver CX-arkitekt internt hos en kunde efter et par store projekter.

Typisk forløb
3-5 år i en af ovenstående roller. Derefter 2-4 år som senior med ansvar for hele flows, ikke enkeltsider. Så CX-arkitekt. Samlet 6-10 års erfaring i de fleste opslag.

Certificeringer der går igen
Ingen af dem er lovkrav, men de nævnes ofte:

• CCXP (Certified Customer Experience Professional) fra CXPA — den mest anerkendte i faget.
• Salesforce-certificeringer, især Marketing Cloud Consultant og Service Cloud Consultant.
• Adobe Experience Cloud-certificeringer.
• TOGAF, hvis du arbejder tæt på enterprise-arkitekturen.
• Service design-forløb fra fx Designskolen Kolding eller Dansk Design Center.

Krav om tilgængelighed
Designer du digitale kunderejser, skal du kende tilgængelighedsreglerne. EU's tilgængelighedsdirektiv (European Accessibility Act) er i Danmark gennemført med tilgængelighedsloven og gælder blandt andet e-handel, banktjenester, e-bøger og persontransport. Kravene tager udgangspunkt i standarden EN 301 549, som bygger på WCAG. For offentlige myndigheder gælder webtilgængelighedsloven, og Digitaliseringsstyrelsen fører tilsyn.

Hvilken lovgivning dækker denne rolle?
Selve titlen er ikke lovreguleret, men flere regler styrer, hvad du må designe. EU's databeskyttelsesforordning (GDPR) kræver lovligt behandlingsgrundlag, dataminimering og indbygget databeskyttelse i artikel 25. Det rammer direkte, når du tegner dataflows mellem systemer, og Datatilsynet fører tilsyn i Danmark. Markedsføringslovens § 10 sætter grænser for e-mails og sms i automatiserede flows, og Forbrugerombudsmanden håndhæver reglen. Designer du selvbetjening og køb, gælder forbrugeraftaleloven med blandt andet 14 dages fortrydelsesret og krav om tydelig oplysning før bestilling. EU's forordning om digitale tjenester (DSA) forbyder desuden mørke mønstre (dark patterns) på onlineplatforme.

Værktøjskassen er delt i to. Den ene halvdel tegner rejsen, den anden bygger den.

Journey mapping og design
Smaply, TheyDo, Custellence eller UXPressia til egentlige journey maps. Miro og FigJam til workshops. Figma, hvis du selv laver skitser. Mange ender med at tegne rejsen i Miro, fordi resten af organisationen allerede er der.

CRM og kundeplatforme
Salesforce Service Cloud og Marketing Cloud, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, Adobe Experience Platform, HubSpot eller SAP Customer Experience. Det er her, rejsen faktisk bliver eksekveret.

Kundedataplatforme (CDP)
Segment, Bloomreach, Tealium eller Adobe Real-Time CDP. De samler kundedata fra flere kilder, så samme kunde genkendes i app, web og kundeservice.

Kundeservice og kontakt
Zendesk, Genesys, Puzzel, Dixa eller Intercom. Du designer flows, køer og reglen for, hvornår en chatbot skal give op.

Feedback og måling
Medallia, Qualtrics eller Delighted til CSAT, NPS og CES. Contentsquare, Hotjar, Mixpanel, Amplitude eller Google Analytics 4 til adfærd. Power BI, Looker eller Tableau til at sammenstille tallene.

Integration og arkitektur
Du læser og tegner API-flows i fx MuleSoft, Boomi eller Azure Integration Services. Diagrammer i Lucidchart, draw.io eller ArchiMate-værktøjer som Archi. Du skal kunne læse en JSON-payload uden at gå i panik, men du koder sjældent selv.

Krav og samarbejde
Jira og Confluence til krav og dokumentation. Notion eller SharePoint til designprincipper. Slack eller Microsoft Teams internt.

Tilgængelighed
Axe, WAVE eller Siteimprove til at teste flows. Kravene følger EN 301 549 og WCAG, som tilgængelighedsloven henviser til.