Candidate Experience Manager

En candidate experience manager arbejder med det, ansøgeren oplever. Ikke med at finde kandidater, men med hvordan de bliver behandlet undervejs.

Det lyder blødt. I praksis er det målinger, procesarbejde og en del konfrontationer med travle ledere.

Udgangspunktet er ofte et konkret problem. Halvdelen af ansøgerne falder fra i ansøgningsformularen. Kandidater venter tre uger på svar. Eller virksomheden får dårlige anmeldelser på Glassdoor og Trustpilot fra folk, der aldrig fik et afslag.

Typiske opgaver

• Kortlægge hele ansøgerrejsen trin for trin: opslag, ansøgning, screening, samtaler, test, referencer, tilbud, afslag
• Måle frafald i ansøgningsflowet og finde ud af, hvor folk springer fra
• Måle svartider fra ansøgning til første kontakt og fra samtale til besked
• Omskrive stillingsopslag, så de er læselige, ærlige og ikke afskrækker halvdelen af feltet
• Rydde op i ansøgningsformularen, så den kan udfyldes på en telefon uden at oprette en profil
• Skrive afslagsskabeloner, der er konkrete nok til at kunne bruges, men holdbare juridisk
• Træne interviewere: struktureret interview, forberedelse, feedback, tone
• Sende og analysere spørgeskemaer til afviste kandidater, ikke kun til dem der blev ansat
• Sikre, at kandidater med handicap kan søge og komme til samtale på lige vilkår
• Arbejde med employer brandingteamet om karrieresiden og om hvad der faktisk loves i opslagene
• Rapportere nøgletal til HR-chef og til ledelsen: NPS blandt afviste, svartid, frafald, andel der får personligt afslag

En almindelig arbejdsdag

Morgenen går ofte i data. Du trækker tal fra rekrutteringssystemet: hvor mange begyndte en ansøgning, hvor mange sendte den, hvor lang tid gik der til svar.

Midt på dagen holder du et møde med en afdelingsleder, hvis kandidater venter for længe. Det er en ubehagelig samtale, fordi lederen ikke ser problemet. Ansøgeren står jo ikke og banker på døren.

Om eftermiddagen kan du sidde med et opslag og skære det ned fra 900 til 400 ord. Eller læse fritekstsvar fra afviste kandidater, hvor det ærlige står.

Det svære i jobbet

Du ejer et problem, du ikke selv kan løse. Svartiden afhænger af ledere, der har travlt med andet. Du har tal, men sjældent beføjelser.

Du skal også kunne argumentere økonomisk. Ledelsen køber ikke god stemning. De køber, at flere kandidater gennemfører ansøgningen, at færre siger nej til tilbud, og at afviste kandidater stadig vil købe virksomhedens produkter.

Og du skal kunne skelne mellem det, der føles rart, og det der virker. En hurtig, klar besked slår en lang, venlig mail, der kommer efter en måned.

Hvem har rollen

En ren candidate experience-stilling er sjælden i Danmark. Den findes i store virksomheder med mange ansættelser om året, eller hvor rekruttering direkte påvirker brandet.

Brancherne er især it og tech, konsulenthuse, detail, hotel og restauration, finans, medicinal og transport. Detail og restauration har rollen, fordi ansøgerne også er kunder. Rekrutteringsbureauer og RPO-leverandører som Randstad, Hays og Adecco arbejder også med det, fordi de sælger processen videre.

I mindre virksomheder er det en del af talent acquisition managerens eller HR-partnerens arbejde.

Hvilken lovgivning dækker denne rolle?

Ansøgeres oplysninger er personoplysninger efter EU's databeskyttelsesforordning, GDPR. Datatilsynet stiller krav om oplysningspligt over for ansøgeren, om saglig adgang til ansøgningerne og om sletning, når formålet er opfyldt. Vejledende praksis fra Datatilsynet er, at ansøgninger fra afviste kandidater som udgangspunkt slettes efter omkring seks måneder, medmindre ansøgeren har givet samtykke til længere opbevaring. Forskelsbehandlingsloven forbyder desuden at lægge vægt på blandt andet alder, køn, handicap, religion og etnisk oprindelse i rekrutteringen, og Ligebehandlingsnævnet behandler klager over stillingsopslag og afslag. EU's lønttransparensdirektiv får også betydning for rollen, fordi ansøgere skal oplyses om lønniveau, før samtalen finder sted, og fordi virksomheden ikke må spørge ind til ansøgerens tidligere løn.

Der findes ingen uddannelse i candidate experience. Faget er ungt, og folk kommer ind ad to døre: rekruttering eller kommunikation og marketing.

De typiske uddannelsesveje

• Cand.soc. eller cand.merc. i HRM, 5 år, hvis man kommer fra HR-siden
• Cand.merc. i marketing eller cand.ling.merc. i kommunikation, 5 år, hvis man kommer fra brandsiden
• Professionsbachelor i kommunikation eller i international handel og markedsføring, 3,5 år
• Cand.it. eller cand.merc. i digital markedsføring, 5 år, hvis man vil arbejde med data og konverteringer
• Erhvervsakademiuddannelse i markedsføringsøkonomi, 2 år, som en kortere vej ind

Adgangskravene til de erhvervsøkonomiske bacheloruddannelser er en gymnasial eksamen, typisk med dansk A, engelsk B og matematik B. De aktuelle krav for den enkelte uddannelse fremgår af Uddannelsesguiden fra Uddannelses- og Forskningsministeriet.

Uddannelsen betyder mindre her end i mange andre HR-roller. Arbejdsgivere kigger på, om du har lavet en proces om og kan vise tal på det.

Kurser, der reelt bruges

• GDPR-kursus med fokus på rekruttering, sletning og oplysningspligt
• Kursus i struktureret interview og bias, blandt andet fra Dansk Psykolog Forenings netværk eller fra testleverandører
• UX-kursus eller kursus i konverteringsoptimering, fordi ansøgningsflowet er en tragt som enhver anden
• Ansættelsesret og forskelsbehandlingsloven, hos Dansk Erhverv, Dansk Industri eller DJØF
• Kursus i webtilgængelighed, hvis karrieresiden skal kunne bruges af alle

Alternative veje ind

• Fra rekruttering. Den mest almindelige vej. Recruiteren har set alle fejlene indefra og ved præcis, hvor det knirker
• Fra employer branding. Her er brandet og karrieresiden allerede kendt stof, mens processen og systemerne skal læres
• Fra UX eller digital marketing. Sjældnere, men stærkt. En, der har optimeret en checkout-flow, kan optimere et ansøgningsflow
• Fra kundeoplevelse og CX. Metoderne er de samme: kundrejse, NPS, frafaldsanalyse. Kun målgruppen er en anden
• Fra rekrutteringsbureau. Man har set hundredvis af processer hos forskellige kunder

Karriereveje videre

Den typiske rute er talent acquisition manager eller head of talent acquisition. Andre går mod employer branding-ledelse. En tredje vej er people operations eller HR-systemer, fordi meget af arbejdet ender i systemopsætning. Nogle går helt over i customer experience, hvor faget kom fra.

Realistisk tidshorisont

Du kan begynde at rette op på en proces efter få måneder. Det tager et til to år, før du har målt en hel ansøgerrejse, ændret den og kan vise resultatet i tal.

Hvis du skal hyre

Bed kandidaten fortælle om en proces, hun har ændret, og hvilke tal der flyttede sig. Spørg til et konkret sted i ansøgerrejsen, hvor der var frafald, og hvordan det blev fundet. Spørg også, hvordan hun fik en modvillig leder til at svare hurtigere. Vær skeptisk over for kandidater, der kun taler om følelser og brand uden at kunne nævne et eneste tal.

Rekrutteringssystemer

Rollen lever i virksomhedens ATS, altså rekrutteringssystemet. I Danmark er de mest udbredte Teamtailor, HR-ON, Emply, Talentech, HR Manager og Peoplemate. I større koncerner Workday Recruiting, SAP SuccessFactors Recruiting, SmartRecruiters og Greenhouse.

Det er her, du opsætter automatiske kvitteringer, statusbeskeder, afslagsskabeloner og påmindelser til ledere. Meget af arbejdet er at fjerne trin, ikke at tilføje nye.

Måling af oplevelsen

• Spørgeskemaer til ansøgere efter afslag og efter samtale, i Forms, Typeform eller SurveyMonkey
• Platforme som Starred og Trustcruit, der er bygget til netop kandidatfeedback
• Medarbejder- og kandidatmålinger i Peakon eller Ennova, hvis virksomheden allerede bruger dem
• Omdømme følges på Glassdoor, Trustpilot, Indeed og Jobindex

Data og analyse

Frafald i ansøgningsflowet måles i systemets egen rapportering, ofte suppleret med Google Analytics eller GA4 på karrieresiden. Nøgletal samles i Excel eller Power BI: svartid, andel der gennemfører ansøgningen, andel der siger ja til tilbud, NPS blandt afviste. Uden tal er rollen svær at forsvare i et budget.

Indhold og karriereside

Stillingsopslag skrives direkte i systemet eller i Google Docs. Karrieresiden ligger i Teamtailor, WordPress, Umbraco eller et internt CMS. Billeder og små videoer laves i Canva, Loom eller med en ekstern producent. Tekstværktøjer som Hemingway eller Textmetrics bruges til at måle læsbarhed.

Tilgængelighed

Karriereside og ansøgningsflow bør kunne bruges af folk med skærmlæser eller nedsat syn. Digitaliseringsstyrelsen står bag den danske indsats for webtilgængelighed, og WCAG er den standard, der bruges i praksis. For offentlige arbejdsgivere er kravene bindende efter webtilgængelighedsloven.

Fortrolighed

Ansøgninger, cv'er og testresultater er personoplysninger efter GDPR. Datatilsynet lægger vægt på adgangsbegrænsning og på, at ansøgninger slettes, når rekrutteringen er afsluttet. Feedback fra kandidater bør anonymiseres, før den vises til ledere, ellers holder folk op med at svare ærligt.