People Shared Services Manager

En people shared services manager driver den fabrik, der leverer HR-service til hele koncernen. Én afdeling håndterer sager for mange lande, brands eller datterselskaber. Målet er ensartethed, lave omkostninger pr. sag og færre fejl.

Forskellen på denne rolle og en almindelig HR-driftsleder er skalaen og kunderelationen. Man leverer til interne kunder efter aftalte servicemål. Man har typisk 10 til 60 medarbejdere under sig, ofte gennem teamledere.

Typiske opgaver

• Eje servicekataloget: hvilke ydelser leveres centralt, og hvad bliver hos den lokale HR
• Sætte og følge op på servicemål for svartid, løsningstid og fejlprocent
• Bemande efter sagsvolumen, inklusive spidsbelastninger ved årsskifte og lønregulering
• Lede teamledere og fagansvarlige, ikke kun sagsbehandlere
• Sikre korrekt lønkørsel på tværs af flere lande med hver deres regler
• Standardisere processer, så samme sag håndteres ens i Danmark, Sverige og Polen
• Drive automatisering: selvbetjening, chatbot, workflows og integrationer
• Styre leverandører: lønbureauer, systemleverandører og eventuelle outsourcingpartnere
• Forhandle og følge op på serviceaftaler med bod- og eskaleringsvilkår
• Rapportere til HR-direktør og til forretningen om volumen, kvalitet og omkostninger
• Sikre revisionsspor og compliance ved intern og ekstern revision
• Køre transitionsprojekter, når et nyt land eller selskab flyttes ind i centret

En almindelig arbejdsdag
Dagen starter med tallene fra i går. Hvor mange sager kom ind, hvor mange blev løst, og hvor er køen. Formiddagen går med et møde om den svenske lønkørsel, hvor en overenskomstændring ikke er sat op i systemet. Efter frokost et styregruppemøde om at flytte Finland ind i centret. Sidst på dagen en 1-til-1 med en teamleder, der har mistet to medarbejdere på en måned, og en beslutning om at hyre vikarer til december.

Hvor rollen findes
Næsten kun i koncerner med over 1.000 ansatte. Typisk i produktion, shipping, transport, pharma, detail, energi og store it-huse. Centrene ligger ofte i Danmark, Polen, Baltikum eller Indien. Nogle danske koncerner har deres HR-servicecenter i Warszawa eller Vilnius og lederen siddende i Danmark.

Det svære ved rollen
Man har ansvar uden fuld kontrol. Lokale HR-afdelinger vil have undtagelser. Økonomi vil have færre hoveder. Medarbejderne i centret er ofte unge, og personaleomsætningen er høj. Samtidig skal reglerne overholdes i hvert enkelt land, og de er ikke ens.

Regler man har ansvar for
Rollen er ikke lovreguleret, men den bærer ansvaret for, at reglerne følges i drift. Ansættelsesbevisloven fastsætter kravene til danske kontrakter, og ferieloven styrer optjening og udbetaling. Lønoplysninger indberettes til eIndkomst hos Skattestyrelsen inden for faste frister, og refusion søges via Nemrefusion. Databeskyttelsesforordningen (GDPR) kræver dokumenteret adgangsstyring og databehandleraftaler, og overførsel af medarbejderdata til lande uden for EU kræver et gyldigt overførselsgrundlag, som Datatilsynet fører tilsyn med. EU's lønttransparensdirektiv stiller krav om, at koncernen kan opgøre lønforskelle, hvilket i praksis kræver ensartede data fra servicecentret.

For dig der skal hyre en
Spørg til volumen: antal medarbejdere betjent, antal lande, antal sager om måneden. Bed om konkrete servicemål og faktisk opnåelse, ikke ambitioner. Spørg om en transition, der gik galt, og hvad det kostede. Spørg til personaleomsætning i centret. En stærk profil taler om sagsdata, standardisering og hvad der bevidst ikke blev standardiseret. En svag profil taler om HR-strategi uden at kende sin egen kø.

Der er ingen autorisation og ingen fast uddannelse. Rollen besættes af folk med lang erfaring i HR-drift, løn eller shared services. Ledelseserfaring er et reelt krav, ikke en fordel.

De mest almindelige uddannelsesveje

• HD i organisation og ledelse eller HD i regnskab fra Copenhagen Business School eller Aarhus BSS, fire år på deltid
• Cand.merc. i økonomistyring, supply chain eller organisation
• Cand.soc. i Human Resource Management
• Professionsbachelor i finans eller i offentlig administration, tre til fire år
• Erhvervsakademiuddannelse som administrationsøkonom eller financial controller, to år, ofte suppleret med diplom i ledelse

Adgang til erhvervsakademi og professionsbachelor kræver gymnasial eksamen eller relevant erhvervsuddannelse. Optag sker via kvote 1 og kvote 2 gennem Den Koordinerede Tilmelding.

Den realistiske vej ind
De fleste kommer fra en af fire retninger:

• HR Operations Team Lead, der får ansvar for hele centret
• Lønchef i en koncern, der overtager bredere HR-service
• Leder fra et andet shared service-område, typisk finans eller indkøb, som kender modellen
• Konsulent fra outsourcingsiden hos Azets, Zalaris, TCS, Infosys eller Accenture, der skifter til kundesiden

Regn med otte til femten års erfaring, heraf mindst tre til fem med personaleledelse. Erfaring med flere lande er det, der oftest afgør ansættelsen.

Kurser og efteruddannelse der vejer

• Diplomuddannelse i ledelse, taget på deltid over to til tre år
• Lean eller Six Sigma på Green Belt-niveau. Bruges reelt til at reducere sagstider
• Projekt- eller programledelse, fx PRINCE2 eller IPMA, til transitions- og systemprojekter
• ITIL Foundation, fordi servicekatalog, servicemål og incidenthåndtering er lånt derfra
• Certificering i koncernens HR-system, typisk Workday eller SAP SuccessFactors
• Kurser i international ansættelsesret og i lokale lønregler for de lande, centret dækker

Ingen af dem er lovkrav. Lean og ITIL er dem, der oftest står i stillingsopslagene.

Sprog
Engelsk er arbejdssproget. Skriftlig engelsk på højt niveau er et krav, fordi processer, servicemål og systemopsætning skrives på engelsk.

Karriereveje videre
Typiske næste skridt er Head of People Operations, Global Payroll Director eller HR-direktør i et forretningsområde. Nogle går på tværs til Head of Shared Services med ansvar for både finans og HR. Andre skifter til leverandørsiden som leveranceansvarlig hos et outsourcinghus. En del bevæger sig mod HR-teknologi og bliver ansvarlige for koncernens HR-systemlandskab.

Værktøjerne handler om at kunne styre volumen, måle kvalitet og få systemer i flere lande til at tale sammen.

HR-systemer
Workday, SAP SuccessFactors og Oracle HCM dominerer i koncerner. Cornerstone og Sympa ses i mellemstore. Rollen ejer sjældent systemet alene, men sidder i styregruppen for det.

Løn på tværs af lande
Dataløn, Zenegy, Visma Løn og Lessor i Danmark. ADP, SD Worx, Zalaris eller Azets ved flerlandsløn. Mange koncerner bruger en aggregator, der samler lokale lønleverandører under én kontrakt og ét datainterface.

Sagsstyring og selvbetjening
ServiceNow HR Service Delivery er den mest udbredte i store centre. Workday Help, Jira Service Management og Freshservice bruges også. Systemet leverer de tal, hele rollen styres efter: volumen, svartid, løsningstid og genåbnede sager.

Automatisering

• Workflows og godkendelsesflows direkte i HR-systemet
• Robotter til gentagne dataopgaver, typisk UiPath eller Power Automate
• Chatbot eller vidensbase til de mest stillede spørgsmål
• Integrationer mellem vagtplan, HR-system og løn. Det er her flest fejl opstår

Rapportering
Power BI eller Tableau til faste ledelsesrapporter. Excel til ad hoc-analyser og bemandingsberegninger. Rapportmodulet i HR-systemet til headcount og fravær.

Offentlige portaler i Danmark
Nemrefusion til syge- og barselsrefusion. eIndkomst hos Skattestyrelsen til lønindberetning. Virk til øvrige indberetninger. MitID Erhverv til adgang og fuldmagter.

De nøgletal, man skal kunne forsvare over for en direktion, er omkostning pr. sag, sager pr. medarbejder, andel løst i første kontakt, fejlprocent i løn og personaleomsætning i centret.