Community Manager

En community manager får mennesker til at blive en aktiv del af et fællesskab. Det kan være kunder, brugere, fans, medlemmer, udviklere eller medarbejdere.

Arbejdet handler ikke primært om at producere opslag til sociale medier. Fokus er relationerne mellem medlemmerne og deres relation til organisationen.

Typiske opgaver er:

• byde nye medlemmer velkommen og hjælpe dem i gang
• starte samtaler, spørgsmål og aktiviteter mellem medlemmer
• moderere diskussioner og håndtere konflikter eller regelbrud
• arrangere online møder, events, AMA-sessioner eller lokale meetups
• finde aktive medlemmer, ambassadører og andre nøglepersoner i fællesskabet
• samle ønsker, problemer og idéer og sende dem videre til produkt-, marketing- eller kundeteams

En arbejdsdag kan begynde med at gennemgå nye indlæg, rapporteringer og spørgsmål. Derefter kan community manageren svare medlemmer og følge op på konflikter.

Senere kan arbejdet handle om onboarding af nye medlemmer eller planlægning af en medlemsaktivitet. Der kan også være møder med produktteamet om feedback fra brugerne.

Community managers findes blandt andet i softwarevirksomheder, gaming, medlemsorganisationer, uddannelse, sport, interesseorganisationer og forbrugerbrands. SaaS-virksomheder bruger ofte communities til support, produktfeedback og videndeling mellem kunder.

En vigtig del af arbejdet er at forstå, om fællesskabet faktisk fungerer. Det kan måles gennem aktive medlemmer, tilbagevendende medlemmer, svarprocent, deltagelse i aktiviteter og medlemstilfredshed.

Moderation kræver klare spilleregler. Community manageren skal kunne forklare reglerne og håndhæve dem ensartet uden at kvæle diskussionen.

Ved behandling af medlemsoplysninger skal organisationen følge GDPR. Datatilsynet beskriver blandt andet krav til behandling og beskyttelse af personoplysninger.

Hvis medlemmer modtager kommercielle beskeder, kan markedsføringsloven også være relevant. Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med reglerne om blandt andet elektronisk markedsføring.

Der findes ingen bestemt uddannelse, autorisation eller certificering, som kræves for at arbejde som community manager.

Mange kommer fra kommunikation, marketing, medier, service, eventarbejde eller digitale uddannelser. Andre starter gennem kundeservice, foreningsarbejde, gaming eller frivillige onlinefællesskaber.

En erhvervsakademiuddannelse inden for eksempelvis marketing eller digital kommunikation tager typisk omkring to år. En bachelor eller professionsbachelor tager normalt omkring tre til tre et halvt år.

Uddannelsen er dog sjældent det vigtigste alene. Praktisk erfaring med at drive et rigtigt fællesskab vejer ofte tungt.

En god vej ind i faget er at få ansvar for et mindre community. Det kan være en Discord-server, brugergruppe, medlemsklub eller intern medarbejdergruppe.

Her kan man dokumentere konkrete resultater. Det kan eksempelvis være flere aktive medlemmer, bedre onboarding eller færre konflikter.

Erfaring med kundeservice er også relevant. Community managers skal ofte forstå problemer hurtigt og kommunikere med utilfredse eller frustrerede medlemmer.

Senere kan man udvikle sig til Community Lead, Head of Community eller Community Strategist. Nogle går videre til Customer Experience, Developer Relations, medlemsudvikling eller produktarbejde.

Community managers arbejder normalt i de systemer, hvor medlemmerne allerede mødes.

Det kan være Discord, Slack, Discourse, Circle, Reddit eller private medlemsplatforme. Facebook Groups bruges også i mange forbruger- og interessefællesskaber.

Discord og Slack giver blandt andet mulighed for kanaler, roller og adgangsstyring. Discourse bruges ofte til mere strukturerede diskussionsfora og videndeling.

Moderationsværktøjer bruges til rapportering, blokering, automatiske regler og håndtering af uønsket adfærd. I større communities kan bots hjælpe med onboarding og simple moderatoropgaver.

Community manageren kan også arbejde med CRM- eller supportsystemer som HubSpot, Salesforce, Zendesk eller Intercom. Det gør det muligt at forbinde dialogen i fællesskabet med kunder og supportforløb.

Analyseværktøjer bruges til at følge medlemsaktivitet, fastholdelse og deltagelse. Det vigtigste er ikke antallet af medlemmer, men om de relevante medlemmer vender tilbage og bidrager.

Notion, Airtable eller lignende værktøjer kan bruges til aktivitetsplaner, ambassadørprogrammer og oversigter over medlemmernes feedback.