Client Relations Manager

En client relations manager passer på virksomhedens eksisterende kunder — klienterne. Rollen findes typisk der, hvor man sælger rådgivning eller ydelser, ikke fysiske varer. Derfor ordet klient frem for kunde.

Det særlige er, at du sjældent leverer selv. Advokaten, revisoren, konsulenten eller vikarkonsulenten laver arbejdet. Din opgave er relationen, aftalen og økonomien omkring den. Du er den, klienten ringer til, når noget ikke fungerer, og den der opdager, at klienten ikke har købt noget i fire måneder.

Typiske opgaver

• Have en fast portefølje, typisk 15-60 klienter afhængigt af størrelse.
• Holde faste opfølgningsmøder og årlige gennemgange af samarbejdet.
• Følge op på forbrug mod aftale: bruger klienten de timer eller det volumen, der er købt.
• Forny og genforhandle rammeaftaler, priser og serviceniveauer (SLA).
• Fange utilfredshed tidligt og eskalere internt til partner, chef eller leveringsteam.
• Sælge mere ind af husets øvrige ydelser — det kaldes krydssalg og er ofte et mål.
• Onboarde nye klienter: kontaktpersoner, faktureringsaftaler, adgange og forventninger.
• Rydde op i fakturaklager og forsinkede betalinger sammen med bogholderiet.
• Lave klientrapporter og deltage i udbud og tilbud på fornyelser.

En almindelig dag
Dagen starter typisk med indbakken. En klient klager over en faktura, en anden vil have et møde flyttet. Formiddagen går med to klientmøder, enten på Teams eller ude hos kunden. Efter frokost intern koordinering: du henter status hos de fagfolk, der leverer, fordi klienten spørger. Sidst på dagen opdaterer du CRM, forbereder en fornyelse og kigger på månedens omsætning i porteføljen.

Hvad du bliver målt på

• Fastholdelse af klienter og omsætning i porteføljen.
• Krydssalg og mersalg i kroner.
• Fornyede rammeaftaler.
• Klienttilfredshed, ofte målt med NPS eller en årlig survey.
• Nogle steder også betalingstid og udestående fakturaer.

Hvad rollen ikke er
Det er ikke ren nysalg. En business development manager jagter nye logoer; du passer dem, der allerede er. Det er heller ikke customer success i klassisk SaaS-forstand, hvor produktdata og adoption styrer arbejdet. Her er det møder, relationer og timeforbrug. Og det er ikke projektledelse: du styrer aftalen, ikke leverancen.

Hvor findes rollen
Titlen bruges mest i rådgivning og service. I Danmark ses den hos advokathuse som Kromann Reumert, Bech-Bruun og Plesner, revisions- og rådgivningshuse som EY, Deloitte, PwC, KPMG og BDO, bank og kapitalforvaltning, forsikringsmæglere som Willis Towers Watson og Marsh, reklame- og mediebureauer, rekrutterings- og vikarbureauer som Randstad og Adecco, samt facility service og IT-leverandører med serviceaftaler.

Til dig, der skal hyre
Vær tydelig på, om rollen har budgetansvar og salgsmål, eller om den er ren koordinering. Det er den hyppigste kilde til fejlansættelser her. Bed om porteføljens størrelse i omsætning og antal klienter fra sidste job. Spørg til en klient, kandidaten mistede, og hvorfor. Vær også opmærksom på, at rollen i partnerdrevne huse har lidt formel magt: kandidaten skal kunne rykke travle partnere uden at have ledelsesret over dem.

Der er ingen autorisation, certificering eller lovkrav for at blive client relations manager. Titlen er fri. Til gengæld forventes brancheforståelse: du skal kunne tale med klienten om det, huset faktisk sælger.

Almindelige uddannelsesveje

• Markedsføringsøkonom (2 år) eller handelsøkonom (2 år) på erhvervsakademi.
• Professionsbachelor i international handel og markedsføring (1,5 år oveni).
• Professionsbachelor i finans (3,5 år), hvis du sigter mod bank, forsikring eller mægler.
• HA og cand.merc. fra CBS, Aarhus BSS eller SDU (3 + 2 år).
• Cand.jur. eller cand.merc.aud., hvis du vil arbejde i advokat- eller revisionshuse. Nogle client relations managers er selv jurister eller revisorer, der er skiftet til den kommercielle side.
• Adgangskravene til de videregående uddannelser er en gymnasial eksamen med bestemte niveauer i matematik og engelsk. Uddannelses- og Forskningsministeriet fastsætter kravene i adgangsbekendtgørelsen.

Den typiske vej ind

• 2-4 år som account manager, kundekonsulent, sagsbehandler eller koordinator i branchen.
• Derefter selvstændig portefølje med ansvar for fornyelser.
• Så client relations manager. Samlet 4-8 års erfaring i de fleste opslag.

Alternative veje ind

• Fra leverancesiden: har du selv været revisor, jurist, konsulent eller rekrutteringskonsulent, kender du fagligheden. Mange huse foretrækker det.
• Fra kundeservice eller backoffice: du kender klienterne og systemerne, men skal lære forhandling og økonomi.
• Fra salg i en anden branche: du kan sælge, men skal bruge et år på at lære fagsproget.
• Fra bemandingsbranchen: rollen ligner en kundeansvarlig konsulent og er en almindelig overgang.

Efteruddannelse
Ingen er lovkrav, men de går igen:

• Akademiuddannelse i salg og markedsføring eller i ledelse på deltid.
• HD 1. del eller HD i afsætningsøkonomi ved siden af jobbet.
• Forhandlingskurser og kurser i kontraktforståelse.
• Certificeringer i CRM-systemer, fx Salesforce Trailhead eller HubSpot Academy, som er gratis.

Krav i regulerede brancher
Arbejder du i bank, forsikring eller på investeringsområdet, kan der være kompetencekrav til den, der rådgiver klienter. Finanstilsynet stiller efter kompetencekravsbekendtgørelserne krav om godkendte prøver for rådgivere inden for blandt andet boligkredit og investering. Rådgiver du ikke selv, men koordinerer, gælder kravene typisk ikke. Afklar det med arbejdsgiveren, før du siger ja. I forsikringsmægling stiller lov om forsikringsformidling krav om efteruddannelse.

Praktiske vilkår
Engelsk på forhandlingsniveau er reelt et krav i de store huse. Kørekort og en del møder ude af huset er normalt. Bonus knyttet til fastholdelse og krydssalg er almindelig. Er du funktionær, giver funktionærlovens § 17 a ret til en forholdsmæssig andel af bonussen, hvis du fratræder midt i en bonusperiode.

Værktøjerne er relationsstyring, timer og kontrakter. Meget af arbejdet er at have overblik over aftaler, andre har indgået.

CRM
Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot eller Pipedrive. Her ligger klientkort, kontaktpersoner, aftaleforløb og fornyelsesdatoer. I advokat- og revisionshuse ses branchesystemer som Intapp, Nexl eller LexisNexis InterAction.

Sags- og timesystemer
Timelog, Moment, Deltek Maconomy, Workbook eller 4Uidag. Her ser du forbrugte timer mod budget. Det er ofte det tal, en klientsamtale starter med. I bemandingsbranchen bruges systemer som Bullhorn eller Talentech.

Økonomi og fakturering
e-conomic, Business Central eller SAP. Du bruger dem til at se udestående, kreditnotaer og fakturagrundlag. Excel til porteføljeoverblik, dækningsgrad og forecast på fornyelser.

Kontrakter og underskrifter
Penneo eller DocuSign. SharePoint eller et kontraktsystem med rammeaftaler, SLA'er og udløbsdatoer. En simpel oversigt over udløbsdatoer er et af rollens vigtigste dokumenter.

Møder og kommunikation
Microsoft Teams eller Zoom til klientmøder. Outlook er stadig kernen i dagen. Slack internt i bureauer.

Feedback og rapportering
SurveyMonkey, Delighted eller Qualtrics til NPS og årlige klientundersøgelser. Power BI eller Tableau til porteføljerapporter. PowerPoint til den årlige gennemgang med klienten.

Regler for klientdata
Klientoplysninger i CRM og sagssystem er personoplysninger. EU's databeskyttelsesforordning (GDPR) kræver lovligt behandlingsgrundlag, sletning efter formålet og databehandleraftaler, og Datatilsynet fører tilsyn i Danmark. I advokat-, revisions- og finansvirksomheder skal nye klienter desuden gennem kundekendskabsprocedurer efter hvidvaskloven, og Finanstilsynet og Advokatsamfundet fører tilsyn på hvert deres område. Sender du nyhedsbreve eller invitationer, sætter markedsføringslovens § 10 grænserne, og Forbrugerombudsmanden håndhæver reglen.