ServiceNow Administrator

En ServiceNow administrator passer platformen, andre arbejder i. ServiceNow bruges til IT-support, ændringer, bestillinger, HR-sager og kundeservice. Administratoren sørger for, at det hele virker, er sikkert og ikke sander til.

Forskellen på administrator og developer er vigtig. Udvikleren bygger nyt. Administratoren konfigurerer, rydder op, styrer adgange og holder platformen sund over tid. I mindre organisationer er det samme person. I store er det to hold.

Typiske opgaver

• Oprette og nedlægge brugere, grupper og roller
• Sætte rettigheder op med ACLs, så folk kun ser deres egne sager
• Vedligeholde Service Catalog: nye bestillinger, ændrede godkendere, døde varer ud
• Konfigurere tildelingsregler, SLA'er og eskaleringer
• Holde CMDB'en ren og finde ud af, hvorfor Discovery ikke fandt en server
• Køre update sets mellem udviklings-, test- og produktionsinstanser
• Teste og gennemføre de to årlige opgraderinger
• Bygge rapporter og dashboards til driftschefer og procesejere
• Styre licenser og hvem der har fitter-, approver- eller requester-adgang
• Være 3rd level support på selve platformen, når noget går galt

En almindelig arbejdsdag
Dagen starter tit i indbakken og i platformens egne sager. Nogen kan ikke se en opgave. En godkendelse er gået i stå. En integration til Active Directory har fejlet i nat.

Derefter kommer det planlagte: en ny formular til HR, en ændring i et flow, oprydning i inaktive brugere. Mange administratorer sidder også med i CAB, altså ændringsrådet, hvor ændringer godkendes.

To gange om året kommer en ny hovedversion med et bogstavnavn som Xanadu, Yokohama eller Zurich. Opgraderingen fylder uger. Alle egne tilpasninger skal testes igen, og skipped records skal gennemgås manuelt. Det er årets hårdeste periode.

Den usynlige del af jobbet
En stor del af arbejdet er at sige nej på den rigtige måde. Alle vil have et ekstra felt, en ny status eller en særlig formular. Hver tilpasning gør næste opgradering dyrere. ServiceNows egen anbefaling er at holde sig så tæt på standarden som muligt, og det er administratoren, der skal forsvare den linje.

Den anden usynlige del er datahygiejne. En CMDB uden ejerskab bliver værdiløs på et år. Duplikater, forældrede servere og manglende relationer er dagligt arbejde.

Hvor sidder de?
Rollen kræver en vis størrelse. Man finder den i medicinal, finans, transport, energi, forsyning, hos kommuner, regioner og i staten. Derudover hos konsulenthuse og outsourcingleverandører, der er ServiceNow-partnere og drifter platformen for flere kunder. Hos leverandører arbejdes ofte med domain separation, så kundernes data holdes adskilt i samme instans.

Hvis du skal hyre en
Spørg til moduler og til drift, ikke kun til år på platformen. ITSM, HR Service Delivery, CSM, SecOps og IRM ligner ikke hinanden i praksis.

Gode spørgsmål til samtalen:

• Hvordan forbereder du en opgradering, og hvad gør du med skipped records?
• Hvordan holder du CMDB'en ren? Spørg til CSDM-datamodellen
• Fortæl om en gang, du sagde nej til en tilpasning. Hvorfor?
• Hvordan fejlfinder du en ACL, der giver for meget adgang?
• Hvornår kalder du en developer ind i stedet for selv at løse det?

Vær opmærksom på data og ansvar. Platformen indeholder HR-sager, brugerdata og supportsager, og de er personoplysninger efter databeskyttelsesforordningen (GDPR), som Datatilsynet fører tilsyn med i Danmark. Administratoren styrer adgangene og er dermed en central del af den kontrol. I finanssektoren stiller EU's DORA-forordning krav til registre over IT-hændelser og leverandører, og de registre ligger ofte i ServiceNow. Bruges platformen til sikkerhedshændelser, hænger den typisk sammen med underretningskravene i EU's NIS2-direktiv, som i Danmark er gennemført med NIS2-loven.

Der findes ingen dansk uddannelse til ServiceNow administrator. Faget læres på jobbet, og ServiceNows egen certificering CSA er den reelle adgangsbillet. Til gengæld er det en af de IT-roller, hvor flest kommer ind uden en udviklerbaggrund.

Den mest almindelige vej: fra support
Den klassiske rute går gennem servicedesken. Den ser typisk sådan ud:

• Start i servicedesk eller 2nd level support på en ServiceNow-platform
• Bliv superbruger: lav rapporter, ret formularer, opret grupper
• Tag Certified System Administrator (CSA)
• Overtag brugerstyring, katalog og rettigheder
• Deltag i din første opgradering og bliv den, der kender platformen bedst

Den vej tager typisk 1-3 år. Den bliver taget seriøst. Procesviden fra supporten er en fordel, fordi platformen er bygget op om ITIL-processer.

Vejen gennem en uddannelse
Mange kommer også fra en IT-uddannelse. Datamatiker på et erhvervsakademi er den hyppigste. Den varer 2½ år, og adgangskravet er ifølge UddannelsesGuiden typisk en gymnasial eksamen med matematik B. En relevant erhvervsuddannelse med matematik C kan også give adgang. IT-teknolog og professionsbachelor i IT-arkitektur ses også. Uddannelsen er ikke et krav, men den gør det lettere at få det første job.

Certificeringerne
ServiceNow styrer selv certificeringerne.

• Certified System Administrator (CSA) er kernen i rollen og forudsætning for de fleste andre
• Mikrocertificeringer dækker enkeltemner som Flow Designer, Virtual Agent og Performance Analytics
• Certified Implementation Specialist (CIS) findes i spor som ITSM, Discovery, HR, CSM og SecOps. CIS-Discovery er særligt relevant for CMDB-arbejde
• Certified Application Developer (CAD) er næste skridt, hvis du vil den vej

Certificeringerne skal vedligeholdes. ServiceNow kræver en kort opdatering for hver ny hovedversion, ellers udløber de.

Sådan øver du gratis
Meld dig ind i ServiceNow Developer Program og få en gratis Personal Developer Instance. Det er en rigtig platform, du selv er admin på. Byg brugere, grupper, ACLs og et servicekatalog fra bunden. Kurserne på Now Learning er gratis, og ServiceNows RiseUp-program er rettet mod nye i faget. Selve eksamen koster penge, men mange arbejdsgivere betaler.

Hvad arbejdsgivere reelt kigger efter
CSA plus dokumenteret driftserfaring slår en lang uddannelse uden platformserfaring. Har du været med til en opgradering, så sig det tidligt i samtalen. ITIL 4 Foundation nævnes i mange danske opslag og er billig at tage ved siden af. Engelsk på arbejdsniveau er et krav, fordi dokumentation, community og ofte teamet er engelsk.

Hvor fører det hen?
Administratorrollen er et godt springbræt. Tre typiske veje: videre til ServiceNow developer, videre til platform owner eller ServiceNow-arkitekt, eller sidelæns til proceskonsulent inden for ITSM. Nogle går til ServiceNow-partnere som konsulenter, hvor man ser mange kunder på kort tid.

Selve platformen

• Now Platform med adskilte instanser til udvikling, test og produktion
• Brugere, grupper, roller og ACLs
• Service Catalog med varer, variabler og godkendelsesflows
• Incident, Change, Problem og Request (ITSM)
• CMDB og CSDM-datamodellen, ofte med Discovery og Service Mapping
• SLA'er, tildelingsregler, notifikationer og eskaleringer
• Flow Designer og IntegrationHub til automatik
• MID Server, når platformen skal nå systemer bag firewallen
• Update sets, clone-af-produktion og instansstyring
• Automated Test Framework (ATF) til test før opgraderinger
• Performance Analytics, rapporter og dashboards
• System Logs, Transaction Logs og slow query-oversigten til fejlfinding

Teknisk niveau
Du skal kunne læse JavaScript og Glide-API'et: GlideRecord, GlideSystem og GlideAjax. Du skal kunne skrive små scripts i Business Rules og Client Scripts. Du behøver ikke bygge store applikationer. Encoded queries, filtre og tabelstrukturen bruger du hver dag.

Integrationer og identitet

• Active Directory eller Entra ID til brugerimport
• SSO med SAML eller OIDC
• REST og SOAP mod HR-systemer, overvågning og økonomisystemer
• LDAP-import og transform maps

Rundt om platformen

• Jira eller Azure DevOps til opgavestyring
• Confluence eller SharePoint til dokumentation og driftsvejledninger
• Postman til at teste integrationer
• Excel til licensopgørelser og oprydningslister

To gange om året kommer en ny hovedversion med et bogstavnavn. Den rytme styrer, hvornår der testes, ryddes op og opgraderes.