ServiceNow Developer

En ServiceNow developer arbejder inde i ét system: ServiceNow, også kaldet Now-platformen. Platformen styrer IT-support, ændringer, bestillinger, HR-sager og kundeservice i store organisationer. Udvikleren bygger det, platformen ikke kan ud af boksen.

Det meste handler om at fjerne manuelt arbejde. Et eksempel: en ny medarbejder skal have bærbar, adgange og telefon. Udvikleren bygger bestillingsformularen, godkendelsesflowet og de opgaver, der lander hos IT og HR.

Typiske opgaver

• Bygge formularer og bestillinger i Service Catalog
• Skrive JavaScript i Business Rules, Script Includes og Client Scripts
• Bygge automatik og godkendelser i Flow Designer
• Lave integrationer til Active Directory, SAP, Workday eller overvågningssystemer
• Vedligeholde CMDB, så data om servere, applikationer og services passer
• Sætte rettigheder op med ACLs, så folk kun ser deres egne sager
• Bygge dashboards og rapporter til driftschefer
• Teste med Automated Test Framework og flytte ændringer med update sets

En almindelig arbejdsdag
Dagen starter tit med et standup i et Scrum- eller Kanban-team. Derefter går tiden med tre ting: nye ønsker, fejl fra supporten og teknisk gæld.

Udvikleren arbejder aldrig direkte i produktion. Ændringer bygges i en udviklingsinstans, testes i en testinstans og flyttes derefter videre. ServiceNow udgiver to store versioner om året med bogstavnavne som Xanadu, Yokohama og Zurich. Opgraderingerne fylder i kalenderen, fordi egne tilpasninger skal testes hver gang.

En stor del af jobbet er dialog, ikke kode. Udvikleren taler med procesejere, servicedesk og HR om, hvad der egentlig skal ske. Ofte er svaret at ændre processen frem for at kode. ServiceNows egen anbefaling er at holde sig så tæt på standarden som muligt.

Hvor sidder de?
Rollen findes to steder. Enten hos en virksomhed med sin egen platform: medicinal, finans, transport, energi, forsyning, kommuner, regioner og staten. Eller hos en ServiceNow-partner, altså et konsulenthus eller en outsourcingleverandør, der bygger for flere kunder. Konsulentvejen giver mange kunder og hurtig læring. Kundevejen giver dybde i én forretning og færre skift.

Hvis du skal hyre en
Modulerne er meget forskellige. ITSM, HR Service Delivery, CSM, SecOps og IRM ligner ikke hinanden i praksis. Spørg derfor konkret, hvilke moduler kandidaten har bygget i, og ikke bare hvor mange år vedkommende har rørt platformen.

Gode spørgsmål til samtalen:

• Hvordan holder du CMDB'en ren? Spørg til CSDM-datamodellen
• Hvad gør du, når en tilpasning bliver ramt af en opgradering?
• Fortæl om en integration, du selv har bygget, og hvad der gik galt
• Hvornår vælger du Flow Designer frem for script?

Vær også opmærksom på data. HR-sager og supportsager i platformen er personoplysninger, og behandlingen er omfattet af databeskyttelsesforordningen (GDPR), som Datatilsynet fører tilsyn med i Danmark. I finanssektoren stiller EU's DORA-forordning krav til registre over IT-hændelser og leverandører, og de registre ligger ofte netop i ServiceNow. Bruges platformen til sikkerhedshændelser, hænger den tit sammen med underretningskravene i EU's NIS2-direktiv, som i Danmark er gennemført med NIS2-loven.

Der findes ingen dansk uddannelse, der hedder ServiceNow developer. Faget læres på jobbet og gennem ServiceNows egne certificeringer. Til gengæld er der en fast rækkefølge, som næsten alle følger.

Den typiske vej
De fleste starter med en IT-uddannelse. Datamatiker på et erhvervsakademi er den hyppigste. Den varer 2½ år, og adgangskravet er ifølge UddannelsesGuiden typisk en gymnasial eksamen med matematik B. En relevant erhvervsuddannelse med matematik C kan også give adgang. Andre kommer fra diplomingeniør i softwareteknologi på 3½ år eller fra datalogi og software engineering på universitetet.

Vejen ind uden udvikleruddannelse
ServiceNow er et af de fag, hvor mange skifter spor internt. En klassisk vej ser sådan ud:

• Start i servicedesk eller 2nd level support på en ServiceNow-platform
• Bliv superbruger og lav rapporter, formularer og små ændringer
• Tag CSA-certificeringen
• Overtag administratoropgaver: brugere, grupper, ACLs og katalog
• Begynd at skrive script og bygge flows

Den vej tager typisk 2-4 år. Den bliver taget seriøst af arbejdsgivere. Procesviden fra supporten er en reel fordel, fordi platformen er bygget op om ITIL-processer.

Certificeringerne
ServiceNow styrer selv certificeringerne.

• Certified System Administrator (CSA) er indgangen og en forudsætning for de fleste andre
• Certified Application Developer (CAD) er den egentlige udviklercertificering
• Certified Implementation Specialist (CIS) findes i spor som ITSM, CSM, HR, Discovery, SecOps og Risk and Compliance
• Mikrocertificeringer dækker enkeltemner som Flow Designer og Virtual Agent
• Certified Technical Architect og Certified Master Architect ligger i toppen og kræver mange års erfaring

Certificeringerne skal vedligeholdes. ServiceNow kræver en kort opdatering for hver ny hovedversion, ellers udløber de.

Sådan øver du gratis
Meld dig ind i ServiceNow Developer Program og få en gratis Personal Developer Instance. Det er en rigtig platform, du selv styrer. Kurserne på Now Learning er gratis, og ServiceNows RiseUp-program er rettet mod nye i faget. Selve eksamen koster penge, men mange arbejdsgivere betaler.

Hvad arbejdsgivere reelt kigger efter
En PDI med noget, du selv har bygget, vejer tungere end et kursusbevis. Kan du vise en integration, et flow og en lille app fra bunden, er du med. Engelsk på arbejdsniveau er et krav, fordi dokumentation, community og ofte teamet er engelsk. ITIL 4 Foundation nævnes i mange danske opslag og er billig at tage ved siden af.

Selve platformen

• Now Platform med adskilte instanser til udvikling, test og produktion
• Incident, Change, Problem, Request og Service Catalog (ITSM)
• CMDB og CSDM-datamodellen, ofte sammen med Discovery og Service Mapping
• Flow Designer og IntegrationHub til automatik og integrationer
• MID Server, når platformen skal nå systemer bag firewallen
• Service Portal med widgets og den nyere UI Builder
• Automated Test Framework (ATF) til regressionstest før opgraderinger
• Performance Analytics, rapporter og dashboards
• Virtual Agent og Now Assist til chatbot og AI-forslag

Kode og teknik

• JavaScript på serversiden med Glide-API'et: GlideRecord, GlideSystem og GlideAjax
• Business Rules, Script Includes, Client Scripts, UI Policies og UI Actions
• ACLs til rettigheder og domain separation hos leverandører med flere kunder
• REST og SOAP, JSON og XML
• Encoded queries til at hente data ud af tabellerne
• Update sets til små ændringer, scoped apps og Git til større udvikling

Rundt om platformen

• Studio og App Engine Studio, samt VS Code med ServiceNow-udvidelsen
• Postman til at teste integrationer
• Jira eller Azure DevOps til opgavestyring
• Confluence eller SharePoint til dokumentation

To gange om året kommer en ny hovedversion med et bogstavnavn. Den rytme styrer, hvornår teamet tester, rydder op og opgraderer.