Hvordan håndterer jeg en kunde, der har haft en skade og er i chok?

Når du står over for en kunde, der har været udsat for en skade og er i chok, er det vigtigt at møde dem med empati. Lyt aktivt til deres oplevelse uden at afbryde, så de føler sig hørt og forstået. Det kan være en meget overvældende situation for dem, og din rolige tilstedeværelse kan gøre en stor forskel.

Tal i et klart og roligt sprog, så kunden kan følge med i, hvad du siger. Undgå at bruge fagudtryk, der kan forvirre dem yderligere. Giv dem praktiske råd om, hvad de skal gøre lige nu, som for eksempel at tage sig af eventuelle akutte behov eller at dokumentere skaden.

Forklar forsikringsprocessen i enkle vendinger, så kunden ved, hvad de kan forvente fremadrettet. Det er vigtigt at undgå at love noget, du ikke kan holde, da dette kan føre til yderligere frustration, hvis forventningerne ikke indfries.

Tilbyd at kontakte kunden igen, når de har fået lidt ro på, så de ved, at du er der for at støtte dem. Husk også at dokumentere al kommunikation, så der er en klar optegnelse af, hvad der er blevet sagt og aftalt. Dette kan være nyttigt både for dig og kunden i den videre proces.